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让服务成为一种愉快的人际交往

来源:达人旅游 发布:2017-05-25 11:13:36

5月23日晚上六点半,达人旅业的员工们齐聚汉宾酒店佳启厅,参加刘红江老师的《对客服务心理相容》培训会议。阿江老师声情并茂的讲解,吸引了在座的每一位达人,直至培训结束,大家仍旧意犹未尽。


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刘红江老师是国家旅游局第二期师资培训班骨干师资、全国导游资格考试资深评委、宁波市首批特聘导游(城市历史专家),本次培训特地邀请其为大家在导游工作、顾客服务等内容上进行指导。


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导游的工作是借助旅行社产品出售服务,而服务好别人就是提高自己。导游作为一个服务行业,普遍存在服务意识淡薄的现象。服务态度不礼貌、服务不到位等时有发生,大大降低了其职业素养。服务业本身是一个平凡的行业,但平凡的工作做到极致就是不平凡,而一切的成功贵在坚持。不忘初心,方得始终是阿江老师对大家的忠告,每个行业都会经历转型阶段,最后完成转型是必然的。而在这过程中,是否有耐心坚持到底,决定了你在这个行业能走多远。目前旅游业正处于这样一个转型升级的阶段,我们的导游也需要跟随市场步伐,不断提高自身专业知识与职业素养,主动适应市场变化,才不会被市场淘汰。


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顾客,作为我们服务质量的唯一评委,只有在真正了解顾客心理需求后,才能为其提供更好的服务。如何了解顾客,阿江老师从顾客心理分析展开,为大家进行了深入的讲解。人的个性由儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态三部分组成。在旅途中,导游经常会遇到游客呈现的这三种自我状态,那么又该如何应对。换位思考是最好的方法。我们是服务人员的同时,也是顾客,也就更能感同身受,很多时候换位思考能让我们更理性地去解决问题。所以对顾客必须懂得宽容并且设身处地的为他着想,提供人性化服务。

培训的最后,阿江老师从旅游从业人员的角色认知入手,就如何培养大家积极的心态提出了建议:设定目标,是为了不断超越自己;转换角度,能让我们全方位思考;寻找自信,是工作动力的来源;追求完美,能让我们更加精益求精;没有借口,培养自身的执行能力;不断学习,让自己更专业。每次认真的付出都是成功的垫脚石,不断尝试,一步一个脚印,坚定而踏实。


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